视频：导游鼓浪屿上威胁游客 被吊销导游证
来源：央视新闻
一边是低价团加速优质导游的流失，一边是个性化旅游需求推动导游职业向专业化、精细化、定制化进阶
【旅游观察】“黑导游”栽了，好导游在哪儿
不久前，福建厦门鼓浪屿导游威胁游客视频在网络热传。视频中头戴遮阳帽女子“霸气”质问一男性游客：“到了鼓浪屿还这么嚣张，在岛上你信不信走不出去！”视频发布者称：“交了导游费，不消费买东西就是这样的态度。”该视频一度登上社交平台热搜，再次引发网友对“黑导游”吐槽。
事件引起厦门当地高度重视。厦门市鼓浪屿文化旅游发展中心发布情况通报称，涉事两名导游及相关旅行社被列入“鼓浪屿综合惩戒主体名单”，取消带团上岛资格。对涉事导游和旅行社涉嫌擅自增加旅游项目、诱导消费等违法违规行为，厦门市文旅局做出处理：吊销方某导游证；暂扣徐某导游证6个月；将方某列入旅游市场黑名单。厦门市市场监督管理局对涉事两家公司分别处罚10万元和50万元。
从云南导游强制消费到东北雪乡宰客，“黑导游”不断曝光。而在低价旅游、强迫消费、隐性购物等乱象背后，导游“职业生存焦虑”正在蔓延。
正在流失的优质导游
日前，《工人日报》记者几经辗转，联系到视频中当事人“黑导游”方某。她为影响了城市旅游形象深感愧疚，也道出导游职业面临的尴尬：“现在很多人把‘黑心’‘贪婪’负面标签贴在‘导游’身上，实际我们大多收入不高，薪水要从游客购物提成中赚取，带客购物实是无奈之举。”
方某认为畸形的市场竞争是诱发“低价团”的罪魁祸首，而导游则是夹在旅行社、地接社和旅客之间填补“低价坑”的“最后稻草”，也是舆论讨伐的“背锅侠”。“我们没有固定收入，如果能拿到充足的服务费，谁还愿去当黑心‘导购’？”在方某看来，犯错的或许不仅仅是自己，还有市场和机制。
记者走访福建多家旅游协会和旅行社，不少业内人士观点从侧面印证方某说法。福州市旅游协会秘书长金文龙表示，带团数量很大程度决定导游收入。由于旅游业季节波动性明显，旺季时导游重金难求，专职不够兼职凑。淡季时，不少专职导游都无团可接。“缺乏安全感”是包括不少资深导游在内从业者的共同感受。
“没有完善的薪酬体制、工作压力大等因素导致导游越来越少。”福建海外旅行社专职中英文导游付云飞是业内“名导”，有着27年从业经历。他表示，导游是旅行社和市场双向选择的产物。旅客如果片面追求低价旅游，旅行社为获得客源就必须适应市场需求。这就加剧服务质量的下降。
“低价团的出现，加速了优质导游的流失。”同在福建海外旅行社任职的业务经理陈浩说，“近年来导游行业流失率大大增高，平均10个导游中有8个在5年内转成业务后勤或离开行业。”有数据显示，随着导游收入的下降，20%左右专职导游在考虑或已转行。加之不断曝光的负面新闻，让一些在导游职业门槛外徘徊的“准导游”也打消入行想法。
自由执业者并不“自由”
“一到旅游旺季，旅行社专职导游不够用，会四处找自由导游接团。”刘晓瞳是持证“自由导游”，每天一边照看网店，一边守在导游微信群等待“抢单”。“国庆黄金周，我接了4个团。现在春节临近，假期也早被预约。”
据国家旅游局统计，目前全国持证导游逾80万人，但与旅行社签订劳动合同的导游仅20多万人。大部分导游都像刘晓瞳一样是“自由执业”的兼职导游。
我国从2016年正式启动导游自由执业试点。这样的管理体制下，与旅行社签约的专职导游从业相对稳定。旅行社或游客临时委托的兼职导游想持续抢到“团单”，要付出更多努力。“我们提供的是服务，也是商品，物美价廉才会有竞争力。”在刘晓瞳眼中，自由执业导游并不自由，“站在前线，被动等待市场挑选”。
记者调查发现，除大型旅行社外，大部分中小型旅行社专职导游“服务费”水平高于兼职导游。以福建地区为例，非旺季专职导游服务费约300~500元/天，兼职导游为150~300元/天。为提升市场竞争力，“降价”“找兼职”成为自由执业导游“不得已”的选择。
携程旅游日前随机调查全国各地超过500位导游与领队。结果显示，80%自由执业导游平均每月工作10天，较专职导游少10天。47%受访者认为，工作得到游客普遍尊重认可，18%的人表示很失望，35%选择“说不清”。在被问及如何缓解工作压力及委屈情绪时，56%的人表示已习惯，30%选择自我调节，还有少部分人选择“找人倾诉”和“用大哭来发泄”。
“导游看似光鲜实则非常辛苦，大部分人嗓子和胃都不好。带团要操心的事太多，要照顾好每位游客，也可能面对游客的刁难，工作压力太大。”付云飞告诉记者，即便像他一样的资深专职导游，每年也会接到投诉。他说自由执业导游因缺乏旅行社“背景支撑”，要独自面对游客各类诉求。这对导游的抗压性、心理承受能力提出更高要求，“生存焦虑”也更加明显。
“专业化”将成“新风口”？
到4300米海拔泡温泉、海上酒吧玩空中跳水、乘快艇穿越瀑布、到水下30米和鲸鲨来场约会……游客的玩法已在改变。消费者更在意导游为旅行赋予的附加值。
“吃货玩家”夏雪是上海一名医美师，她邀请“旅游定制师”为春节假期定制了一趟日本京都的美食制作体验之旅。定制师安排了学习寿司制作、大阪章鱼烧博物馆、抹茶茶道体验、制作日式早餐等项目。3人10天花费达13.2万元。
携程报告显示，高端旅游定制市场已初显规模，从一线城市深入二三线城市。北上广深高端定制游客人均消费达23749元，且需求量每年呈三位数以上增长。记者在一些旅游客户端看到，用户可通过专设版块寻找旅游定制师和导游服务，预先查看导游信息、服务次数及向导游记等。
“定制旅游的出现和游客更加个性化的旅游需求，必然会推动导游职业向专业化、精细化、定制化方向发展。”据福建省旅游协会负责人介绍，在当地各热门旅游目的地，导游年轻化、高学历和专业化成趋势。从导游队伍看，本科及以上学历比例已超50%，中高级导游证人数持续增加。
《导游综合素质手册》中强调，“贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来”。而在碧山旅行创始人张玫看来，导游最核心素质是有丰富的内心和对旅行目的地文化的深厚了解，这样才有输出服务的资本。
“服务质量和水平应纳入导游的薪酬体系。”福建省旅游协会秘书长洪一树认为，导游职业群体需要旅游行业乃至整个社会更多关注和关爱。企业、旅游平台也都有更大责任去推动导游队伍的技能和素质提升，“让每个景点、每个城市的故事能通过导游精准传达给旅行者，让每位旅行者能通过导游真正找到每次旅行的意义，这是我们行业的‘新风口’。”
李润钊
责编：韩雯雯
