“行程单上该玩的景点，导游漏掉了7个，带着逛购物店倒十分勤快。”吴先生说起前往哈尔滨的旅游遭遇时，感觉很气愤。遇到不负责任的导游该怎样办？“旅小法”请来法律专家为您“支招”。
旅途演义
很生气：说好的7个景点居然不见了！
最近，吴先生一行三人在武汉某旅行社报名参加了哈尔滨等地游，游玩时间为5天，团费共计8550元。但在游玩过程中，导游擅自变更了旅游行程，行程单中遗漏了在太阳岛前拍照留影、中央大街和防洪纪念碑、斯大林公园等有7个景点。
吴先生还表示，报团时宣传单中有“游玩夜幕哈尔滨和寻味闯关东”的项目，但实际行程也并没有安排。导游还擅自增加了3次自费项目和购物店，并变相强迫购物。
回到武汉后，吴先生投诉到旅游质监部门，对于旅行社擅自变更旅游行程问题要求：1、退还团费共8550元；2、按照合同支付旅游总费用的70%违约金共5985元。经多次协调，双方最终达成一致，旅行社赔偿投诉人团费共计8550元。
请注意：旅行社不得擅自变更旅游行程安排
此次案例处罚的依据是《旅游法》第69条规定：旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。同时还依据《旅行社服务质量赔偿标准》，擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点，减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
武汉市文化和旅游局法律顾问张伟解读，在跟团旅游中，如果存在遗漏旅游景点等情况，按照法律规定，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付相应违约金。如果旅行社在旅途中遇到客观情况需更改行程，应当征得游客的同意，并签订书面的补充协议，以避免事后的纠纷。
“旅小法”点评
导游在履行职务的过程中，应该注意严格遵守《导游人员管理条例》《导游人员管理条例实施办法》等法规、规章，严格执行团队接待计划，切实做到诚信服务、优质接待，不得为个人利益擅自增减旅游项目、欺诈游客消费。
旅游者在旅游行程中如果遇到导游不负责的违规行为，可以拨打组团社或当地旅游主管部门公布的旅游投诉电话，并注意保存和收集有效证据，以作投诉之用；回到出发地之后，可以向相关旅游管理部门投诉，要求旅行社赔偿。
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