新时代导游生存环境解读
姓名：唐杰 职位：导游
【摘要】导游变导购，其行为成为旅游者与媒体关注的焦点，成为被指责的对象，这种局面的出现，应该说是与导游的生存环境分不开的。旅行社之间的残酷竞争，并不富裕的旅游者只对旅游价格感兴趣而对存在的服务质量差异视而不见，旅游相关行业为扩大收入而不择手段，法律法规的欠缺使得导游职业难有认同感，等等，这些因素共同构成了导游的生存环境。
【关键词】导游，生存环境，旅行社，旅游者，法律，法规
一、生存环境概述任何生物，都有赖于特定的环境而生存。环境的不同，会导致同种生物的异化，或者异种生物的同化，学术界称为“趋异进化”或“趋同进化”，前者如：“江南为橘，逾淮为枳”，后者如沙漠中的植物大多是肉状茎与针状叶，不管其原为何科属种。如果物种不能长期进化以适应新的环境，则存在被淘汰的可能。人类也需要适应环境以求生存，不同的是，人类是高等级动物，有一定的改造环境或者破坏环境的能力，借助自身发明的各种工具，能够适应环境而生存，因此人类几乎生存于地球的每一个角落，除非是特别险恶的环境条件。某种程度上可以说，自然环境已经不是人类生存的限制条件。由于人类是社会性动物，其自身形成的社会环境，才是需要人类各单一个体去努力适应的，否则，容易出现个体或群体的生存危机。
二、导游的现状导游，既指活动，也指从业人员。这里我们指从事这一工作的人员，即导游员。由于导游就是把熟悉的东西介绍给对此不熟悉的人，因此从本质上讲导游是一项十分简单的工作。但是，随着旅游活动的大众化，旅游活动的跨地域性，使得原本简单的导游工作变得复杂起来。而要做好导游工作，或者说要想成为一名合格的导游员，要通过国家为此设定的进入门槛。导游应该是经有关部门组织考试并通过从而“取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员”。导游涉及吃、住、行、游、购、娱等方方面面，面广而难度大，需要智力与体力的结合。1、从国家干部到自由职业者新中国的导游最早出现在1954年，随着中国国际旅行社的成立，导游开始出现。此后的二十多年里，导游的身份一直是国家干部，工作性质也是以政治接待为主，因此，导游的地位也很高，进入的门槛也高，主要是大学外语专业的毕业生。虽然与今天需要通过硬性考试才能成为导游有所不同，但导游的素质普遍很高是不争的事实。周恩来总理甚至对导游提出过“政治过硬、业务过硬、外语过硬”的要求，不具备很高的素质是很难达到“三过硬”的要求的。二十多年后的二十世纪七十年代末八十年代初，中国对外打开国门，国外旅游者蜂拥而入，中国旅游业出现了以国际入境旅游为主导的高速发展期，形成卖方市场，且时间长达十余年。那时的旅行社业成为高成长行业，也是暴利行业，导游这一职业成为高收入的职业。操着一口流利的外语，陪着金发碧眼的外国人到处参观，出入当时就已经与国际接轨的豪华旅游酒店，导游这一职业成为许多在校大学生的理想职业。80年代中期随着国内旅游的兴起，汉语普通话导游开始大量出现，市场开始出现不良的苗头，国家统一的导游执业资格考试开始了。中国的旅游业经过80年代末的洗礼后，开始形成买方市场，旅行社行业也由暴利行业逐渐转变为微利行业，导游的管理方式也开始出现变化，导游不再是旅行社的固定职工，而是由各地的导游服务公司代为管理的，淡季临时失业，旺季临时被旅行社聘用的自由职业者。2、从高收入职业到收入不稳定职业上世纪80年代始，由于旅游业处于卖方市场，以及人民币的比价效应，整个旅游业处于寡头垄断阶段，是暴利行业。整个八十年代全行业的利润率最高可达60％，导游也成为高收入职业，其收入包括工资、出团津贴、回扣、小费。进入90年代，随着相关政策的变化，尤其是《旅行社管理条例》正式颁布后，国际社与国内社的数量大幅增加，形成自由竞争的局面，旅行社逐渐成为微利行业。其间，导游员管理模式也发生变化，《导游人员管理条例》发布后，导游员队伍出现社会兼职导游为主，专职导游人数大量减少，成为自由职业，导游员的收入及社会保障变得极不稳定，老导游员纷纷转行，导游员出现年轻化的现象。导游职业缺乏认同感，出现导游职业倦怠。3、从以工资收入为主的职业到以灰色收入为主的职业由于社会导游没有固定收入来源，缺乏基本的社会保障，使得导游行业的游戏规则开始发生根本变化，“导游变导购”，回扣与小费成为导游收入的主要来源。2006年，全国上下开始打击“商业贿赂”行为，导游所得的回扣被定义为“商业贿赂”，成为被打击的对象，导游的生存环境开始变化，不违法但违规的小费也就成为导游员收入的主要来源。导游曾被称为“城市名片”，“民间大使”，现在却成为无社会保障、无固定收入的自由职业者，成为舆论、媒介及社会公众经常指责的对象，这样的变化，可能是人们无法接受的，导致这一职业氛围变化的原因，则是导游的生存环境的变化。
三、导游的生存环境分析导游的生存环境，笔者认为，应该包括以下组成成分：旅行社(雇主)、旅游消费者、旅游景点、相关旅游服务企业，当然，还包括相关的法律与法规。1、旅行社旅行社是导游的雇主，导游必须经旅行社聘用才能上岗，才能被称为导游。导游生存环境中，影响最大的环境因子莫过于旅行社了。由于旅行社的发展经历了寡头垄断向自由竞争的发展过程，旅行社的数量不断增加，竞争不断加剧，1989年和2003年两次市场大动荡，使得旅行社认识到了风险的存在及竞争的残酷。为了生存，大家使出各种招术来降低成本，首选的是减少专职导游员的数量，将旅行社的部门及人员都降到最低，大约90％持证导游被转到导游服务公司，有些旅行社甚至将外联与计调人员都予以裁减，把这些功能都集中在外聘导游身上，从而将成本降到极点，同时也把旅游产品的价格降到了最低，出现所谓的“零团费”或“负团费”。当然，旅行社不是活雷锋，他们把赚取利润的艰巨任务全部压在了导游身上，迫使导游想方设法为旅行社赚取利润，或者让导游上缴“人头费”“上团费”作为旅行社的利润，对导游如何填补资金缺口则不闻不问。2、旅游者旅游者是旅游市场参与者，是旅游消费者的另一种称呼，是旅游业的衣食父母。上世纪八十年代，中国旅游市场的消费者以海外旅游者为主，在闭关锁国几十年以后，开放的大门激起了西方世界的人们对东方古国神秘文化的探索冲动，旅游者蜂拥而入，形成旅游业发展初期的卖方市场，加上人民币的比价效应，使得他们大多对价格不敏感，从而形成旅游市场的高价及旅游业的暴利，导游的生存条件十分优越。进入九十年代后，国内旅游开始兴起，在人均GNP及GDP都没有达到人们普遍认为会对旅游活动形成支撑的情况下，国内旅游是在政府拉动内需的行政政策的强力作用下，旅游被当作一种时尚而迅速兴起的。随大流的、不成熟的、消费能力有限的旅游消费者的消费需求是具有很强的价格需求弹性的，对具有无形性的旅游业服务质量的关注度则非常低。因此，国内旅游消费者从一开始进入市场就是有缺陷的，这也从需求层面促成了中国旅游市场价格竞争的局面，也使旅游者自己成为市场竞争的受害者，从而很快将自己置于与旅游业对立的状态。3、旅游景点在中国，自然资源与人文历史文化资源都是属于国家所有，任何个人都不得占为己有。景点生存的依据就是旅游资源，都是国有的，进行商业经营是受到各种限制的。现实中，旅游业中的各种三角债是十分普遍，唯独旅游景点例外，因为门票是不允许赊账的。因此，旅游景点也就没有给回扣一说。然而，自1985年河北正定的西游记宫始，全国各地的人工景点如雨后春笋般成长起来，尽管这些人工景点中的80％先后因为各种原因关门倒闭，但在他们存续期间，投资者为了快速收回投资，吸引更多客源，利用各种手段来扩大销路，其中最常用的就是给导游高额回扣。由于这些人工景点是新生成的，一般旅游者不知晓，在传统旅游线路中也没有反映出来，就为旅行社留有操作空间。通常的做法在旅游活动期间增加“自费项目”。这些所谓的自费项目，大多是人工景点，也有极少数是承包租赁给私人经营的国有景点，他们的共同特征是门票价格高，回扣也高得离谱。当然，除少数具有地方特色的人工景点(包括体验性娱乐项目，如海底潜泳)，一般的景点都让旅游者有“没看有点遗憾，看过之后更加遗憾”的感受，这也是人工景点生命周期短，不断有新景点来取代旧景点的一个原因。人工景点(包括少量租赁承包的国有景点)这种短期行为，为旅行社名义上的零团费旅游线路提供了实际的利润来源，也从客观上为导游压缩传统景点，而拼命要求增加自费项目提供动力支持。4、旅游相关服务企业旅游相关企业非常多，这里主要分析六大要素中的行与食两类企业。旅游车队是类特殊的相关企业，因为移动性，车队的员工随着旅游者一起活动，其性质与导游十分类似，可以从旅游者身上榨取油水。因此，旅游车队也往往采用与旅行社同样的做法，也就是零利润或负利润来争取市场，而把赚取利润的任务交给司机来完成，逼迫司机成为导游的帮凶。所以，回扣一般也有司机一份。旅游餐饮企业则不同，他们是旅游回扣的提供者，为了赚取利润，降低产品(食品)质量是惯用手法。因为餐饮企业的利润率非常高，是有能力将利润中的一部分返还给旅行社或导游的。5、特殊的企业：旅游购物商店在导游的生存环境因子中，最值得关注的是旅游购物商店，因为，这才是“导游变质”的根本所在，也是旅游者与媒体最为关注的。对旅游购物商店在旅游回扣活动中所起的作用，分析文章可以说是最多的，也是分析得最透彻的，即现如今的导游可以说绝大多数是靠旅游购物商店而生存的。6、法律与法规在中国，法律与法规不可谓不健全，仅涉及导游生存环境的就有《旅行社管理条例》《导游人员管理条例》《导游人员等级考核评定管理办法(试行)》《导游人员管理实施办法》《出境旅游领队人员管理办法》等多部法律法规，对旅行社及导游的行为都有着严格的规范要求，如果大家都严格依法办事的话，则导游也不至于沦落到今天这个地步。几乎很少有导游将这一职业作为终身职业，千几年，钱赚够了就转行的思想在现在的导游心里十分普遍。当然，这里面还有个原因，那就是，导游的职业定位存在偏差。导游职业不属于国家规定的专业技术人员类别，导游职业虽有等级划分，却不是职称的划分，使得导游这一职业的从业人员没有归宿感。
四、改变与适应导游的生存环境1、法律法规的修改在导游生存环境中起决定作用的因素应该是法律与法规，因为法律与法规是对人们的行为起保护与约束作用的，规范了日常行为中人们什么是可以做的，什么是不可以做的。法律界定使得人们会对某一事物产生同样的看法。导游在人们心中社会地位的不断下降，正是由于导游本身的许多行为是违反相关的法律法规而造成的。当然，导游的做法也是形势所迫，我们是不是可以换个角度来思考问题，即有关的法律法规是不是已经不合时宜了呢?可以说，我们的许多法律法规是在特定的历史条件下产生的，虽经过不断修改，但仍有些法律与法规，尤其是法规是不合时宜的。就导游职业或服务相关职业而言，小费是被明令禁止的，而小费在西方国家却是服务行业从业人员的主要收入来源，许多第三世界欠发达国家也是如此。中国改革开放近三十年了，对服务行业的管理仍沿用此前的“为人民服务”的管理思想，禁止收取小费成为一贯的指导思想，已经不符合中国经济主体多元化的形势了，更不用说国际化的发展趋势了。中国的法律是在不断地适应新形势的，这从有关的法律多次被修订就可以看出来，例如，导游收取回扣按照以前的法律与法规，只能算违规，而现在导游所收取的回扣是商业贿赂，收取了则违法，性质要严重得多。这是法律变严的例子。当然，法律法规也应该适当变宽，以给导游等服务行业从业人员更宽松的生存空间。我们欣喜地看到，在《广东旅游条例(修订稿)》中，“导游服务费”被明确提出，以法规的形式将导游此前收取小费合法化，即，此“费”是导游的劳动所得，是“服务费”，而不再是传统意义的“小费”。同时，服务费在旅游合同报价中就明列出来，是向每一位游客收取的，而“小费”则是游客自愿支付的，二者有根本区别。“导游服务费”的出现，为导游提供了更好的生存空间，导游再也不用为了增加收入，在少有游客自愿支付“小费”的情况下而想方设法诱逼游客“自愿”支付该项费用了。现在只是少数省份将“导游服务费”明确提出并合法化，还有许多省份是空白，即使这样，这样的合法化的范围及权威性都是要大打折扣的。希望在不久的将来，在国务院有关旅游管理部门的法规中能将也就是说，过去的全包价是人们所理解的交了费用之后，就可以再不用掏一分钱，就能完成这次旅游活动了。而现在情况发生了变化，应该对全包价正名，不应该再叫全包价旅游，而应该叫旅游费用，并且从管理层到最直接与旅游者接触的旅行社门市人员，从学者到旅行社的从业者，都要改变看法，不再在教科书及各种媒介上出现“全包价旅游”这样的说法，即这一名词应该退出历史舞台。这样，从根本上让旅游者能接受“自费项目”的存在，认为“线外加点”是一种正常现象。总之，目前的导游生存环境不是十分理想，但也并不是不能改变的，只要与旅游业有关的各界齐努力，就能培育出更好的导游生存环境。“导游服务费”明确提出并加以合法化，从而从根本上改变导游的生存环境，净化中国的旅游市场。2、提高准入门槛，控制旅行社及导游规模许多学者都认为，导游生存环境的恶劣，源自于旅行社数量的庞大及导游人数的众多，从而形成许多不规范的竞争行为，因此削减旅行社的数量与导游人数是可行的策略，具体做法就是要提高准入门槛。其实，在中国，设立旅行社的门槛应该说是不低了，不应该再把门槛加高了。而提高导游的准入门槛则是有可能的，全国导游队伍中，素质结构是不尽合理的，学历层次偏低，高中(中专)学历占大多数，汉语导游更是如此。因此，应该提高导游职业的准入门槛，将最低学历提升为大专以上，以提高导游员队伍的整体素质。3、旅游消费者对旅游业的重新认识曾几何时，在人们心中，包价旅游就是只要交了旅游费用之后，旅行社就包吃住包游玩，自己不用再掏什么钱了。然而，现在的情况是，几乎每一条线路都存在着所谓的“线外加点”的自费项目，导游在行程中总是热衷于推荐这样的“自费项目”。从字面上来理解，包价旅游项目是与“自费项目”存在着一定的对立情形的，似乎包价旅游不是旅游者自己掏钱，是“公费旅游项目”。其实，笔者认为，所谓“自费项目”的存在，只是旅游者与旅行社双方，即旅游市场的买卖双方对传统的全包价旅游的内涵理解开始出现变化。
参考文献：姚晓玲,刘连银.我国旅行社经营模式转型研究[J].邵阳学院学报(社会科学版),2013年,05期:1672-1012.王芳.现阶段旅行社经营管理危机的表现及对策[J].保山师专学报，2005年，03期：1008-6587.赵卫民.导游：“谁来维护我们的权益”[C].中国经济时报.北京市昌平区平西府王府街102209.http://www.cet.com.cn/
