最近，一位来自南京的游客李珊珊拿起手机扫了扫金牌导游胡娜娜挂在胸前的导游证上的二维码，手机里即跳出一个页面，页面显示的是胡娜娜的导游证信息。
未来，游客通过手机扫描电子导游证件上的二维码获取信息同时，还可参与导游带团成果评价，获得好评的导游，其导游评分将会上升，将获得更多执业机会；相反被差评或者从不执业的导游，导游评分会降低。一个二维码、一张电子证，让导游服务变得透明。
而这样智能化的改变正是因为新版《导游管理办法》施行。今年1月1日起，新版《导游管理办法》正式施行。与旧版本《导游人员管理实施办法》相比，新版本的《导游管理办法》，不仅名称更简洁，内容也更“智慧”。其中第二条就开门见山道出了管理新招——建立导游等级考核制度、导游星级评价制度和全国旅游监管服务信息系统。
导游服务也像酒店一样评星级 扫一扫二维码就能看到导游信息
除了在电子证件方面的升级，在此次《办法》中，导游等级考核制度得以延续，且更加细化。在建立导游等级考核制度的基础上，首次提出建立导游星级评价制度。这个制度与游客评价、执业时长、培训学习、导游等级、用人单位考核、旅游部门奖惩情况相挂钩，对导游在从业过程中其服务水平所达到的质量等级，以星级形式给予认定，划分为“一星级”至“五星级”五个等级，也就是说，未来，导游服务也像酒店一样评星级。
导游星级根据星级评价指标通过全国旅游监管服务信息系统自动生成，并根据导游执业情况每年度更新一次。由以往的“应试教育”改为“素质教育”。导游等级注重的是技能等级，证明导游可以达到某个技能的高度。星级评定则是市场化和智能化的评价机制。
如果说星级评定是对“口碑”量化，那么导游证电子化将实现“口碑就是市场”的数据化、可量化，把游客评价转变为企业的“信用指标”。而全国旅游监管服务信息系统则是这些“信用指标”的载体。平台是导游执业的“记录仪”，归集了导游执业信息、游客评价及奖惩投诉信息、带团实时位置等，实现对导游事中事后监管；游客可通过手机扫描电子导游证件上的二维码获取导游基本信息，还可参与导游带团成果评价，自主给予导游服务星级评定，获得好评及优秀的导游，其导游评价分值将会上升，将获得更多执业机会；相反被差评或者从不执业的导游，导游评价分值会降低。
杭州已核发14542张电子导游证 选拔出金牌导游员126名
在杭州，和胡娜娜一样拥有电子导游证的导游还有很多。去年4月起，杭州市旅游委员会依托“全国导游之家”APP和“全国旅游监管服务平台”网站，开展了全市电子导游证的核发工作，让导游证件的取得和使用变得更为便捷，并借此实现了导游证许可审批“最多跑一次”。目前，全市已审核发放电子导游证14542张。游客也通过手机APP来识别导游身份和共享旅游信息，旅游主管部门和旅游企业也实现了对导游人员信息的动态化管理。
不仅是拥有电子导游证，不少杭州导游还拥有“金牌导游员”称号。去年10月，胡娜娜从75位选手中脱颖而出成为杭州市“金牌导游员”称号。 每两年就会选拔一次的“金牌导游员评选活动”也为杭州金牌优秀导游团队不断充实人才——十年来杭州已选拔出126名“金牌导游员”。在公益活动中，灵活运用金牌旅游志愿者的专业特长，提升志愿服务素养和服务水平。
此外，市旅委还通过出台相关政策，督导导游人员，并通过组织导游人员开展文明旅游系列活动，营造浓厚文明宣导氛围。这些活动中，共发放《中国公民文明旅游公约》《中国公民出游“六项提示”》《旅游宝典》《文明旅游出行指南》《出游提示》等宣传资料29000余册，出动旅游志愿者5000多人次，派发特惠旅游产品资料近10000份，服务市民、游客近160000人次。
业内看法：新政促业内发展 也有难实行之处
对于导游新政的落地，省中青旅出境旅游总部副总蒋斌表示，新版《导游管理办法》把旅游法更加细化。“电子导游证对于消费者来说，未来可以更清楚知道导游的服务评价，更直观地了解到该导游的从业经验。而从导游星级评定上讲，获得更高的星级也让导游产生一种强烈的荣誉感。”他说。
蒋斌表示，导游是旅行服务中的灵魂人物，是旅行计划的执行者。“导游是在一线直接接触游客的服务者，导游服务质量的高低将决定游客是否能在这次旅行中获得更好的体验。对于导游管理的细化，同时也保障了导游的合法权益，那么也将提升他们对于这份职业归属感，从而去提高自身的服务，从某种角度来说，是对整个旅游业的促进”。
对此，杭州海外旅游有限公司副总经理金岚也表示赞同。“导游评星制度鼓励导游不断向上，也让更多优秀者加入。之前已经有导游等级评定制度。在我看来，应该给予导游更多荣誉，让社会更直观地感受导游服务质量”。
“从消费者选导游角度讲，未来如果实现线上评价，消费者可以将感受直接从网络反馈，也可通过参考别人的评价选择。从企业用人的角度讲，企业也可以通过这些信息去选择人才，同时拥有更多高星级导游也将成为产品一大卖点。”金岚说。
（每日商报 记者 汪晓筠）
