科目五《导游服务能力》考试大纲
（辽宁省）
一、考试目的
通过现场导游考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；考察考生对导游应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考察考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。要求考生掌握导游的服务规范及工作程序、并具备一定的导游服务应变能力；要求考生掌握辽宁省著名景点的相关知识，对国内外时事政治和常识性知识有一定的了解，并对景点进行熟练地讲解。外语类考生要求全程使用所报考的外语语种应试和讲解，并具备中、外互译能力。
二、考试方式
采取现场模拟考试的形式。在考试过程中，每位考生必须按照抽签顺序和现场安排进行景点讲解，回答考评员对导游规范、应变能力、综合知识的提问，并注重礼节礼貌。
三、考试内容
（一）景点讲解
1.规定景点讲解。规定景点讲解采取“抽三选一”的方式进行，抽选景点范围包括：辽宁省概况、抚顺概况及主要景区简介、丹东概况及主要景区简介、锦州概况及主要景区简介、营口概况及主要景区简介、沈阳故宫、沈阳昭陵、张氏帅府、老虎滩海洋公园、大连森林动物园、千山风景名胜区、鞍山玉佛苑风景名胜区、五女山山城、鸟化石国家地质公园、红海滩国家风景廊道、九门口长城、兴城古城。普通话和外语正常报考考生抽选景点讲解范围一致。
2.自选导游讲解。考生可任选导游词进行现场模拟讲解。讲解内容可以是景点（全国范围）讲解，也可讲解城市旅游概况、行程安排或民俗文化等内容。
3.外语加试考生只考察自选导游讲解。要求讲解内容丰富、结构完整，讲解过程中评委根据考生讲解内容随时进行提问，讲解时间不低于10分钟。
（二）导游规范
1.熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范；熟悉导游应该具备的修养和工作中的行为规范。
2.掌握地陪导游服务程序和服务质量要求；掌握全陪导游服务程序和服务质量要求；掌握领队服务程序和服务质量要求；了解景点导游服务程序和服务质量要求；掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。
3.了解散客旅游的定义和特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。
4.了解导游语言的内涵和特性，掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧，熟悉导游语言的沟通技巧；熟悉导游讲解的原则和要求，掌握常用的导游讲解方法和技巧。
5.了解导游带团的特点和原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造，掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。
（三）应变能力
1.了解游客个别要求的处理原则，掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。
2.了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因，掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；掌握旅游计划和行程变更的处理方法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡的处理方法；掌握游客不当言行的处理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法；掌握地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。
3.了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法。
（四）综合知识
1.了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型，了解旅游饭店的划分和旅游景区质量等级的划分；了解导游服务的产生及其发展历程，了解导游服务的定义和现代导游服务的特点，熟悉导游服务的性质、地位和作用；熟悉导游职业道德规范的基本内容；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。
2.了解导游资格考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类。
3.掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续，熟悉我国海关有关出入境物品和人员的规定。掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定，熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识。了解我国货币兑换的相关知识；了解信用卡知识；熟悉旅游保险的种类及相关知识。熟悉晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识。了解时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算，以及境外旅客离境退税的相关知识。
4.掌握旅游业的核心价值观、旅游业最新的时事政策、辽宁旅游主题等；
5.掌握辽宁省国家AAAAA级旅游景区及世界文化遗产知识。
（五）口译
口译内容主要以旅游专业的短文（以景区介绍、城市风光、旅游可持续发展等相关题材短文为主），制作题卡，考生抽取题卡进行中外文互译。
