2018-09-12 09:16 来源：餐饮人必读
假笑，是每一个海底捞员工的基本素养。
因为善变，所以难以学习
2011年，一本《海底捞你学不会》把从四川简阳走出去的火锅品牌海底捞捧上神坛。
中国人民历来模仿能力高强，却硬是“学不会”海底捞的套路。
因为海底捞一直在打破餐饮管理、服务的边界。
当餐饮企业普遍还没有一个管理方式时，张勇就开始强调“不做细化的KPI，只有柔性指标”、“非组织式的工作模式”、“将心比心的管理，人性化的管理”……
并把海底捞打造成了大家想都不敢想到“家文化”企业：三室一厅带空调洗衣机的员工宿舍、手把手带着家乡人民融入都市生活、给员工父母发工资……
真诚的人性化管理换来海底捞员工同样最朴实最真诚的回报，员工总是集思广益，为“人类都无法阻止的海底捞”添砖加瓦 ：送橡皮筋、送眼镜布、送布偶陪吃…..都出自海底捞的一线员工之手。
事情的转折出现在2015。
“我不能天天靠理想过日子。我得打竞争对手，我得想办法让客人来吃饭，我得赚钱！不赚钱，我死了你也死了。”
张勇第一次脱掉大哥的壳子露出资本家的爪牙时这样说。
当时的海底捞，已经是个庞然大物，员工已超出20000之数。
张勇也意识到了，在职场上，以感情束缚人性不再是一项值得称道的决策。
海底捞在不断前进，也在不断蜕变。制度也好、管理也罢，总是在向着发展阶段的改变而改进。
人永远无法走进同一条河流，这也是海底捞无法被复制的原因。
▲张勇说：我就是个资本家
“人性化管理”只是伪装
1.海底捞是人撑起来的
如今，海底捞即将上市，最新招股书显示，2017年，海底捞年营收达到106.37亿元，在全球拥有320家门店、50299名员工。
张勇不止一次强调过员工对海底捞的重要性，但业内传闻，其实海底捞现在的管理模式对标的是华为，讲究的是“狼性化管理”。
为客人擦鞋，给客人美甲，跑几公里为客人买来想吃的雪糕……海底捞的变态文化背后，是5万海底捞员工每天近12个小时的辛劳付出。
每一项服务细则，都是在一开始就被规划好了的，比如微笑。
曾经去海底捞吃饭，店里不论是端锅的大叔，还是领位的姑娘，面对我时总要露出一口白牙，展现出自己最热情好客的一面。
但一转过头，整张脸瞬间就垮了，眼神中是掩饰不住的麻木与疲惫 ，这让我想到了前段时间很火的泰国假笑导游。
而且这并不是个例，不知还有多少人记得，在去年的“老鼠门”视频中，用漏勺掏下水道的那位小哥，说出“做好你自己的事就行了 ”这句话时的冷漠神情。
张勇说希望消费者可以和海底捞的服务人员成为朋友，但大家立场不一样，能做朋友是缘分，实在不行还是不要强求了。
2.曾经的褒奖，可能最终会变成捧杀
当海底捞被冠上“人类无法阻止”的前缀时，就代表着消费者对他有了更高的期待。
海底捞给人的印象就像是个老妈妈，你问它要什么都有被满足的可能性。
于是出现了4个人花79元吃垮海底捞的闹剧，消费者对服务员颐指气使、没有最基本的尊重，吃完饭问海底捞员工要玩具要得理直气壮……
这些放在寻常餐厅根本是无理取闹的行为对海底捞来说，则变成了理所应当。
▲ —消费者：生气了吗？—海底捞：没有哦
消费者对海底捞服务的高要求、高期待，间接导致了海底捞员工的高压力。
外界总传说着海底捞的员工打都打不走，张勇也曾在演讲中表示“海底捞的员工流失率被控制在10％以内”。
事实上，一位曾经在海底捞门店工作过的人员告诉我们，海底捞的员工一年会换掉2/3，比普通餐饮企业更高，因为在海底捞“太累”了。
百度帖吧海底捞吧里，有一条300次回复的讨论，楼主说他曾在2017年5月入职海底捞，那时候保底工资是3500。
他写道：“按3600算，一天120，一天接近12小时。 一小时10块钱，真的是不如去富士康。还有人管海底捞叫做餐饮业的富士康，你是侮辱富士康。”
▲ 百度贴吧截图
谈钱伤感情，可惜海底捞没有感情
这些海底捞变态服务的提供者们作为海底捞员工中的绝大多数，撑起了海底捞的商业大厦，但作为服务的提供者们，本身并非真正认同这份服务带来的价值。
他们只认海底捞给出的酬劳。
在海底捞的财报中，其人工成本超过31亿人民币，接近其总收入的30%，员工人均成本6.2万元。
呷哺呷哺的员工人均成本则为3.9万元，海底捞是呷哺呷哺的差不多1.6倍。
在海底捞首页的员工特质上写着这样一句：在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
▲ 海底捞员工特质
比如海底捞为人称颂的晋升机制，中层、上层管理人员都是从基层服务人员中提拔，任何一个员工经过三级六次考都有机会成为海底捞的店经理。
但成为店长后，严苛的考核评级制度却是海底捞不少店长的焦虑来源之一，海底捞会为每家餐厅进行A、B、C三级的评级。
A级店长可优先开店，其徒弟在成为新店长方面也有优先权。
C级店的店长不可开设新餐厅。且如果两次被评为C级，就可能被革除其店长职位。
同时，C级店店长的师傅也会被连坐，一同遭受惩罚。
在金钱以及内部中层员工激烈的竞争下，海底捞那句“实施人性化和亲情化的管理模式”仿佛是个天大的笑话。
小结
海底捞本体即将在16天后正式上市，在此之前他已经让颐海国际、蜀海、优鼎作为斥候试探多次了。
很明显，海底捞已经是“跳出三界外，不在五行中”了，张勇早已不再自满于做一个餐饮家，他要做一个企业家。
所以，海底捞成为一个无情运转的商业机器，就在情理之中的事情了。
海底捞注定会成为巨头 ，什么是巨头，看看百度，看看滴滴。
巨头注定会成为所有人的焦点，每一件错事都会被无限放大。
试想，如果海底捞老鼠门事件出现在上市之后，可能情况会完全不同。
海底捞上市后还能保证如今的好口碑吗？
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